Polacy coraz częściej kupują produkty bankowe w kanałach zdalnych

Polacy coraz częściej kupują produkty bankowe w kanałach zdalnych

Klienci coraz częściej korzystają ze zdalnych kanałów w bankowości. W BZ WBK 90 proc. interakcji z klientami następuje za pomocą multikanałowej platformy. Coraz więcej osób decyduje się także na zakup produktów i usług za jej pośrednictwem.

Z danych BZ WBK wynika, że jeszcze w 2013 roku liczba użytkowników bankowości mobilnej wynosiła 239 tys., w 2015 roku sięgnęła już 666 tys. Choć klienci wciąż jeszcze korzystają przede wszystkim z tradycyjnej sprzedaży w placówkach banku, to kanały zdalne rosną w siłę. W 2018 roku sprzedaż za ich pośrednictwem ma stanowić połowę całkowitej sprzedaży.

 Klienci w coraz większym stopniu korzystają ze zdalnych kanałów komunikacji z bankiem. Już dzisiaj 90 proc. interakcji z klientami odbywa się poprzez kanały zdalne. Do codziennych czynności, jak do sprawdzenie salda, historii czy wykonania transakcji, przelewu, służy przede wszystkim internet. To najczęściej wykorzystywany kanał przez naszych klientów – ocenia Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.

– Proporcje między sprzedażą na przykład kredytu gotówkowego dla klientów detalicznych w oddziałach a kanałami zdalnymi w naszym banku układają się na poziomie 15 proc. na rzecz kanałów zdalnych i 85 proc. na rzecz bankowości oddziałowej. Niewątpliwie te proporcje w najbliższej przyszłości będą się bardzo mocno zmieniać na rzecz kanałów zdalnych – analizuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Pietrucha, dyrektor Contact Center w BZ WBK.

Rośnie liczba transakcji mobilnych (z 580 tys. w 2013 roku do ponad 6,5 mln w ubiegłym roku). Klienci coraz częściej do kontaktu z bankiem wykorzystują zdalne kanały kontaktu. W ubiegłym roku już połowa lokat, 19 proc. produktów kredytowych  i 11 proc. kont było zakładanych za ich pomocą.

 Świat się zmienia, klienci codzienne sprawy częściej załatwiają przez internet, robią w ten sposób zakupy, kupują bilety lotnicze. Przyzwyczajenia z innych branż przenoszą na oczekiwania wobec instytucji finansowych. Musimy i chcemy temu sprostać, a realizujemy to, rozwijając naszą bankowość zdalną – mówi Tomasz Niewiedział.

Aby sprostać oczekiwaniom klientów, BZ WBK rozwija multikanałowe centrum kontaktu. Klienci mają do wyboru 9 kanałów kontaktu z bankiem, w tym poprzez telefon, e-mail, chat, audio, video oraz social media.

Średnia miesięczna liczba kontaktów z contact center to 460 tys. interakcji, w tym najwięcej, bo 410 tys., przez telefon i 21 tys. poprzez chat. Przedstawiciele banku podkreślają rosnące znaczenie kontaktów poprzez kanały zdalne ,takie jak chat, audio i video, które stanowią 12 proc. całości połączeń w contact center, w tym 17 proc. należy do kanału wideo. Łącznie od stycznia 2015 roku do kwietnia tego roku dynamika przyrostu połączeń wyżej wymienionych kanałów wyniosła 183 proc.

 Staramy się zapewnić klientowi kompleksową ofertę w kanałach zdalnych. Klienci, którzy będą chcieli iść do oddziału, oczywiście będą je odwiedzać, ale chcemy mieć taki poziom usług sprzedażowych i posprzedażowych, żeby każdą sprawę klient mógł załatwić zdalnie – tłumaczy dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej BZ WBK.

Bank rozwija też aplikację mobilną. Pozwala ona na szybkie otwarcie konta i oferuje wiele innych możliwości, jak na przykład płatności telefonem w sklepie i w internecie, przelewy na telefon i wypłaty z bankomatu w ramach BLIK, płatności zbliżeniowe telefonem czy zakup biletów komunikacji miejskiej i opłacanie stref parkingowych. Niedawno została rozbudowana o możliwość logowania za pomogą Touch ID, można też zamawiać taksówki czy zrealizować przelewy do urzędów skarbowych i ZUS. Bankowość mobilna BZ WBK zajęła pierwsze miejsce w benchmarku bankowości mobilnej w kraju i trzecie w Europie. Doceniona została funkcjonalność i łatwość obsługi.

– Jestem przekonany, że przyszłość budowania relacji z klientami banku będzie bazować na kanałach zdalnych. Takie są trendy wśród młodego pokolenia, które coraz aktywniej korzysta z bankowości. Ważnym wsparciem w ramach samoobsługi jest możliwość połączenia się z doradcą, który pomoże i odpowie na pytania – mówi Tomasz Niewiedział.

Niedawno Bank wprowadził biometrię głosową, która jest bezpieczną metodą weryfikacji klientów, korzystających z contact center, nie do podrobienia za pomocą urządzeń elektronicznych. To rozwiązanie jednocześnie skraca czas obsługi.

BZ WBK chce stać się również bankiem pierwszego wyboru dla osób z niepełnosprawnością. Jako pierwszy bank w Polsce dostosował bankomaty do potrzeb klientów z dysfunkcją wzroku (256 mówiących bankomatów), 154 placówki banku mają certyfikaty dostępności.

 Mamy dwóch doradców, którzy perfekcyjnie posługują się polskim językiem migowym, rozmawiają z naszymi klientami przez połączenia wideo i za pomocą usługi Doradca online. Bardzo mocno promujemy kanał wideo, daje on nam możliwość użycia w stu procentach polskiego języka migowego – podkreśla Maciej Pietrucha.

Previous Koniec z wykluczeniem osób niepełnosprawnych podczas korzystania z usług finansowych
Next Wymiana walut online staje się coraz popularniejsza

Może to Ci się spodoba

Ulgi i odliczenia 3 komentarze

Preferencje podatkowe żołnierzy

Żołnierze z racji wykonywanego zawodu mają prawo do określonych przywilejów w zakresie podatku, jednak przepisy nie zawsze były dla nich korzystne, a wiele unormowań prawnych obowiązujących dziś jest efektem ich

Wiadomości 0 Comments

Koniec z wykluczeniem osób niepełnosprawnych podczas korzystania z usług finansowych

Dzięki rozwojowi nowych technologii osoby niepełnosprawne, np. niewidome lub niesłyszące, mogą korzystać z usług urzędów czy banków. Służą temu m.in. bankomaty wyposażone w moduły audio, odpowiednio przystosowane aplikacje mobilne i systemy transakcyjne oraz wsparcie

Wiadomości 0 Comments

Sukces w biznesie zależy od odwagi i kreatywności

Bez wiary we własne możliwości i kreatywność nie jest możliwe osiągnięcie sukcesu w biznesie – przekonuje Robert Zagożdżon, przedsiębiorca i coach. Należy również żyć w zgodzie ze sobą i wciąż się rozwijać. Najczęściej na przeszkodzie stoi

Wiadomości 0 Comments

Rynek mieszkaniowy bije rekordy. Najpopularniejsze są małe mieszkania

Sytuacja na rynku sprzedaży mieszkań jest bardzo korzystna dla deweloperów, którzy prześcigają się we wprowadzaniu nowych projektów do sprzedaży. W efekcie, aby wyróżnić swoją ofertę, należy wykreować bardzo charakterystyczne produkty –

Wiadomości 0 Comments

Nowe technologie ustępują miejsca badaniom i rozwojowi

Od 1 stycznia 2016r. przestaną obowiązywać ulgi na nabycie nowych technologii ustępując miejsca ulgom na wydatki badawczo – rozwojowe. Jest jednak grupa podatników, która jeszcze w przyszłym roku będzie mogła

Wiadomości 0 Comments

Co zmieniło się w podatku rolnym?

Od 2014 roku wdrożono nowelizację w podatku rolnym. Chodzi przede wszystkim o wybranie nowego przelicznika oraz zminimalizowanie ryzyka. Jak obecnie liczy się podatek rolny? Jak sprawdza się obowiązujący kurs? Na

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź